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Communication non violente

CNV

Livre de référence pour beaucoup de professionnels : Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) de Marshall Rosenberg.

L’introduction à la technique de la communication non violente est éclairante pour de nombreux métiers et mérite qu’on s’y intéresse. C’est Nicolas, qui la pratique depuis des années qui m’en a conseillé la lecture. Le livre a l’avantage d’être relativement court, bien chapitré et ponctué d’exemples. J’en retiens quelques principes clés.

Audit : faites la différence entre observation et évaluation

Une des premières leçons de Roseberg consiste à faire la différence entre observation et évaluation. Plus précisément, savoir ne pas « polluer » nos observations pas un commentaire caché : « cette activité de contrôle est une perte de temps ».

Roseberg nous invite à déconstruire :

- « cette activité de contrôle prend 2 heures par jour à un opérateur de production », première observation.

- « depuis qu’on a changé le processus il y a un an, on n’a plus enregistré de non-conformité dans le cadre du contrôle », seconde observation

- « on peut en conclure que le processus est devenu fiable », voici un premier niveau d’évaluation, basé sur des faits observés précédement

- « dès lors, on peut s’interroger sur l’utilité de faire des contrôles, notamment avec une telle fréquence », second niveau d’évaluation.

Conseil : cherchez le besoin !

L’expression du besoin est la pierre angulaire de la CNV. Dans notre exemple, il sera intéressant, dans une approche de conseil, de savoir quel est le besoin avant de dire : « cessez de contrôler de processus, ça ne sert à rien ». Il faudra identifier les besoins sous-jacents :

- Besoin de l’opérateur, pour se rassurer,

- Besoin pour l’entreprise d’appliquer une procédure de contrôle afin de s’assurer que son processus ne dévie pas,

- Besoin du client de disposer de preuves documentées, de rapports de contrôle.

C’est seulement en ayant identifié le(s) besoin(s) qu’on pourra mettre en œuvre avec efficacité une action de progrès.

Ecouter, entendre

Une des conclusions que l’on peut tirer de la lecture de Rosenberg est qu’il reste important d’écouter et d’analyser avant de proposer et d’agir. Cela s’apprend : l’introduction à la CNV est une bonne entrée en matière.

Amaury

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