Et si on lançait une démarche qualité ?
QU’EST-CE QUE LA QUALITÉ D’UNE PRESTATION ?
Caractéristiques appréciables par le client qui satisfont ses demandes et ceci pour un prix donné. Faire de la qualité, c’est chercher à satisfaire les besoins d’un client pour un prix donné
Si les éléments sont non perçus par le client ou qu’il les juge inutiles, ceux-ci ne se vendent pas = ; il y a SURQUALITE et si les besoins ne sont pas satisfaits, il y a SOUS QUALITE
QU’EST-CE QU’UNE DÉMARCHE QUALITÉ ?
C’est améliorer en permanence son organisation pour répondre aux attentes des clients et des dirigeants
L’objectif d’une telle démarche consiste à améliorer en permanence la qualité de ses prestations et son fonctionnement par la mise en place d’une organisation interne tournée vers le client et dans laquelle les collaborateurs du cabinet se sentent à l’aise et progressent.
Le leadership de la direction
La direction doit être le moteur, elle montre son application et son implication. En effet, quelle motivation pousserait les collaborateurs à appliquer des méthodes et outils de travail mis en place et surtout validés par la direction alors que cette dernière se réserverait le droit de dérégler l’organisation interne par des « passe droits » ou des négligences répétées ?
La vision du consultant :
La démarche qualité est un axe stratégique fort du cabinet paraît-il. Evidemment, mais il s’agit plutôt d’un moyen ou d’un outil en terme de management pour atteindre la stratégie du cabinet.
Décideurs, dirigeants, posez-vous les vraies questions ! Etes-vous prêts à entendre les besoins, demandes et attentes de vos clients ? Une fois entendus, avez-vous mis en place une organisation optimum pour répondre à ces attentes (définition des missions, tâches dans le cabinet) ?
L’engagement des associés doit être annoncé à l’ensemble des collaborateurs. La direction « vend » son projet en interne pour expliquer les apports et l’intérêt pour tous.
Il devient nécessaire que les associés réfléchissent sur leur vision personnelle et sur ce qu’ils veulent faire de leur cabinet. Parlez-vous tous d’une même et seule voix ?
Mon conseil
Après ce travail stratégique entre associés, définissez le cahier des charges (sens et objectifs de la démarche qualité, moyens et ressources nécessaires, les acteurs et leurs missions, les délais !
La vision d’un dirigeant de cabinet
Pourquoi avoir pris la décision de se lancer dans une démarche qualité ?
Le dirigeant de l’un des premiers cabinets français indépendants à être certifié témoigne :
« Le cabinet progressait rapidement, avec l’augmentation du nombre de collaborateurs, nous nous sommes trouvés confrontés à différents problèmes :
– difficultés dans la formation et l’intégrations de nouveaux arrivants
– création de méthodes de travail hétérogènes entre les différents groupes de travail
– perte de repères, sur-qualité, difficultés d’une partie des collaborateurs à détecter les attentes des clients
– ralentissement et dégradation de la communication interne
En 1996, nous avons lancé la « modélisation » pour répondre à ce besoin de structuration et d’harmonisation de nos méthodes. Suite au congrès de Strasbourg en 1999 sur la qualité clients, nous avons décidé d’entamer une démarche qualité qui était la suite logique de notre « modélisation. L’esprit de la démarche qualité tournée vers le client nous a alors guidé pour élargir la notion de qualité technique à tout le processus client (accueil, délai, réactivité, gestion des documents, analyse et réponse aux besoins). »
La vision du collaborateur :
Réponse de collaborateurs sur la perception de la démarche qualité dans leur cabinet, :
Les termes employés le plus fréquemment pour définir la démarche qualité ISO en 3 mots : Homogénéité / Harmonisation – Cadre / Respect- Traçabilité- règles de travail – Efficacité
Les Principaux apports attendus de la démarche qualité dans leur Travail au quotidien :
Méthodes de travail harmonisées (62%)
Participation à l’amélioration de l’organisation et du service (27%)
Méthode de Suivi/planification (9%)
Communication inter-services- un apport commercial – Langage commun – Sécurité (2%)
Mon conseil
Valider le message de la direction par un retour des collaborateurs