Un an et un jour après…

Voici le témoignage d’un cabinet d’expertise comptable un an et un jour après la mise en place de la démarche qualité

LA QUALITÉ, UN AXE STRATÉGIQUE POUR LA DIRECTION

La Direction a décidé de mettre en place une démarche qualité avec Certification ISO 9001. Cette volonté s’inscrivait et s’inscrit toujours dans la politique générale du cabinet pour qui la pérennité passe par une véritable stratégie d’entreprise plus qu’une logique de profession libérale : « la structure doit survivre à ses dirigeants ».

L’engagement a été partagé avec l’ensemble des collaborateurs lors d’une réunion semestrielle, un an après, l’obtention de la certification était fêtée.

LA MISE EN PLACE DU SYSTÈME DE MANAGEMENT « QUALITÉ »

La direction s’est donné les moyens de ses ambitions pour atteindre un résultat rapide et efficace :

Un service qualité (un expert-comptable associé et un collaborateur) chargé de définir et mettre en œuvre la démarche qualité, soit un jour par homme et par semaine sur 6 mois,

Trois auditeurs internes (une demi-journée par auditeur par mois) pour veiller à la bonne application des procédures et sensibiliser les collaborateurs.

Cette démarche de certification a été menée en véritable groupe de projet impliquant l’ensemble du personnel, avec du temps et un budget alloué pour l’accompagnement et l’audit de certification.

À noter que les temps internes se substituent en grande partie aux temps d’organisation habituels. La direction du cabinet a été le maître d’ouvrage et le moteur tout au long de la mise en place et du fonctionnement du système qualité.

DES RÈGLES DE TRAVAIL CLAIREMENT DÉFINIES

En interne, les règles de travail et procédures ont été formalisées et précisées en partant de l’existant et en complétant lorsque c’était strictement nécessaire.

Écrire des procédures a permis de clarifier, harmoniser les méthodes de travail et a grandement facilité leur application et appropriation par les collaborateurs.

Également, la formalisation des processus pour chaque service de production, administratif et management a fourni un cadre pour une gestion architecturée et complète de l’ensemble du cabinet.

UN SYSTÈME DE SUIVI ET D’AMÉLIORATION

La Certification a rendu nécessaire de définir, mettre en place et appliquer un système d’autocontrôle et d’amélioration continue par des audits internes et externes, des mesures de performance comparées à des objectifs de direction et un suivi de l’efficacité du système par des revues de direction mensuelles.

Ces dispositions sécurisent les collaborateurs qui travaillent dans un cadre homogène, commun, appliqué de tous et évalué par des objectifs connus.

Les collaborateurs sont incités désormais à utiliser des fiches d’amélioration pour corriger ou prévenir d’éventuelles anomalies dans l’organisation interne du cabinet et proposer leurs améliorations en matière d’organisation du travail.

Par cette fiche, ils ont la garantie que leurs propositions seront traitées par le comité de Direction, qu’ils auront une réponse et que les décisions finales seront mises en œuvre et suivies.

Ainsi, plus de 60 fiches d’améliorations ont été émises par les collaborateurs, participant ainsi à la recherche d’une efficacité accrue des procédures de travail.

UNE ORIENTATION CLIENT

La démarche qualité a permis d’améliorer grandement les relations avec la clientèle.

En effet, les outils d’écoute de la clientèle (entretiens de bilan, enquêtes de satisfaction, …) et l’offre produit affinée (film et plaquette de présentation, lettres de mission ajustée, spécialisation des services, dossier nouveau client, revue mensuelle, …) visent à une plus grande adaptation au marché et satisfaction de la clientèle.

CE QUE LE SYSTÈME DE MANAGEMENT « QUALITÉ » NOUS A APPORTÉ

Le personnel communique mieux et dispose d’outils adaptés à la communication intra et inter services : l’ensemble des procédures et des formulaires de travail est accessible à tous et uniquement par Intranet. Le personnel ressent le système qualité comme un plus.

L’exigence ISO de planification des tâches a facilité la modulation du temps de travail. L’ensemble des normes qualité pousse la direction à un management plus ouvert et mieux maîtrisé.

La notion d’entreprise apprenante a pris toute sa dimension puisque la documentation est adaptée et gérée, le transfert de savoir-faire facilité et l’intégration des nouveaux plus rapide.

De plus, le certificat fournit un nouveau vecteur de communication vers nos clients, partenaires et prescripteurs.

En final, tous ces apports s’analysent comme un retour sur investissement avec des gains de productivité sur les missions, la baisse des coûts de la non-qualité et l’ouverture sur de nouveaux marchés dans un cadre structuré.

DES NOUVELLES MISSIONS

Le cabinet a développé de nouvelles prestations suite aux retours des enquêtes clients.

L’objectif est d’adapter les exigences de la norme ISO 9001 à l’organisation, à la stratégie et aux valeurs de l’entreprise avec le souci de rester simple et pragmatique.

« La démarche qualité ISO a permis un management mieux maîtrisé, source de productivité et de nouvelles missions »