Dessine-moi un système qualité
A travers l’épisode n°1, nous avons posé la problématique stratégique du lancement d’une telle démarche. Ça y est, vous avez franchi le pas et maintenant, allons-y. !
Au fait, comment s’y prendre, par quoi commencer ? L’épisode n°2 donne un aperçu général de la mise en place d’une démarche qualité.
PHASE 1 : LA DESCRIPTION DU FONCTIONNEMENT DU CABINET : L’APPROCHE PROCESSUS
Le chemin du Client : le système d’information est construit autour du client.
On le retrouve à l’entrée (processus d’accueil, processus commercial), tout au long de la réalisation des prestations (processus expertise comptable, paye, conseil, audit) et à la sortie des prestations (processus d’envoi des documents, de restitution des productions comptables, sociales et de conseils)
Une fois ce chemin établi avec toutes les étapes internes à chaque processus, posez-vous la question des ressources nécessaires pour la réalisation de vos missions client.
Vous utilisez et organisez des ressources humaines (recrutement, formation, gestion des compétences), des moyens informatiques (récupération, traitement, classement et stockage des données, sauvegarde), des moyens administratifs (standard, facturation, comptabilité interne, secrétariat).
PHASE 2 : L’INTERACTION DES PROCESSUS
Il s’agit d’une approche systémique de votre entreprise.
Les acteurs œuvrent bien sûr pour le client du cabinet (encore qu’il l’oublie quelques fois), mais ils œuvrent en équipe et ils se fournissent mutuellement des informations. N’avez vous jamais entendu parler de clients et fournisseurs internes ?
Un exemple d’une approche systémique : la lettre de mission.
L’expert comptable active le processus commercial et transforme un prospect en client. Il communique l’information à ces clients internes : au secrétariat pour intégrer le client dans le cabinet (nom et / ou n°), à la facturation pour les modalités, et surtout, à l’équipe comptable pour planifier ses missions (tenue, échéances, compétences, etc.).
PHASE 3 : L’INTÉGRATION DES OUTILS DE TRAVAIL EXISTANTS DANS L’ORGANISATION INTERNE
Ne réinventez pas la roue. Vous disposez déjà d’outils organisés et qui ont fait leur preuve : lettre de mission, système de planification, suivi des temps, dossier de révision.
La démarche qualité ne demande pas des outils sophistiqués et lourds, elle demande simplement de travailler tous dans le même sens (celui du client), avec les mêmes outils mais surtout, de les améliorer en fonction du besoin des utilisateurs.
Lorsque vous passez du temps à concevoir, mettre en place et expliquer de nouveaux outils d’organisation interne, vous y trouvez forcément un intérêt. Passez l’étape supérieure, vérifiez l’utilisation qui en est faite pour l’adapter, l’expliquer et l’optimiser.
La vision du consultant
Conseil n°1 : faites construire votre système qualité ou votre organisation par les opérationnels.
On le répète sans cesse, une démarche qualité, ce sont les dirigeants qui la lance mais, ce sont les utilisateurs qui la feront vivre ou mourir.
Conseil n°2 : impliquez les collaborateurs sur la notion de clients – fournisseurs internes
Ils reçoivent et donnent de l’information aux autres services. Ils maîtrisent leurs outils de travail quotidien (dossier permanent, suivi de leur planification et des échéances, etc.), mais à titre d’exemple, ils ne connaissent pas toujours les besoins du secrétariat en terme de gestion des échéances, de l’expert comptable sur le compte rendu des missions (suivi du budget, degré de contrôle, plan de charges de l’équipe).
La vision d’un dirigeant de cabinet
Quels ont été les apports de l’approche processus sur votre organisation interne ?
Le dirigeant d’un cabinet de 35 collaborateurs certifiés depuis un an et demi témoigne :
« Concrètement, l’approche processus a apporté une définition claire du rôle de chacun dans ses fonctions. Chaque membre est positionné dans le cabinet tout en connaissant précisément son rôle et ce que le cabinet attend de lui. Parallèlement, ses tâches sont définies et il a pris conscience qu’il travaillait dans un système pour des clients internes avec un objectif commun à tous : le traitement et l’analyse des informations pour la restitution utile au client du cabinet.
Fort de l’analyse de ces flux d’informations, nous avons mis en place un système informatique permettant de mettre le client au cœur de nos métiers (comptable, social, gestion, juridique) et d’assurer ainsi la transmission des informations utiles pour optimiser l’emploi des ressources temps et techniques. »
La vision du collaborateur
Les deux axes d’amélioration relevés lors d’une enquête de satisfaction auprès des collaborateurs de 8 cabinets :
« La communication entre les services (critère cité une quarantaine de fois) ; il faut davantage formaliser les relations inter-services. «
« La communication, les échanges et partages d’informations à l’intérieur de l’équipe. »
Mon conseil
Les métiers comptables, au niveau social, juridiques deviennent de plus en plus complexes, il devient nécessaire de spécialiser, de créer des pôles de compétences, mais encore une fois, n’oubliez pas que vous accroissez les intervenants du client et par conséquent, les transmissions d’informations entre services.
Ne gâchez pas les gains de temps gagnés et la sécurité accrue des missions par la spécialisation en oubliant l’organisation entre les services.