S… de facteur humain
Qui n’a pas pesté, face à un projet bien ficelé, face à un processus bien huilé, des grains de sables qu’on appelle avec un brin de fatalisme, le « facteur humain » ?
Les spécialistes des systèmes de management (comme ISO 9001) connaissent la facilité qu’il y a à imputer une non-conformité à une défaillance humaine, où la seule réponse sera la « sensibilisation de l’opérateur » ou le « rappel à la règle ». Facteur humain devient alors synonyme d’absence de valeur ajoutée.
L’évolution des pratiques nous conduisent à questionner le facteur humain de manière nouvelle. Prenons la dernière mouture de l’EN 9100 : 2016 (norme qualité pour l’aéronautique) qui apporte des exigences innovantes dans ce domaine. Jusqu’où nous propose-t-elle d’aller ?
Identifier plus finement le ou les facteurs humains
Demain, l’entreprise sera jugée sur sa capacité à analyser finement les facteurs humains (importance du pluriel). De quoi parle-t-on :
- Charge de travail
- Stress
- Confiance
- Compréhension des situations
- Erreur humaine d’exécution
- Prise de décision
- Résolution de problème
- Absence de vision globale
Analyser les causes pour se mettre dans l’action
Une analyse fine du facteur humain n’est pas une coquetterie : il s’agit de bien nommer les choses afin d’identifier précisément les leviers d’action possibles. Passer de « erreur humaine » à une typologie plus fine doit donc être vu comme un changement majeur permettant réellement d’agir.
En effet, au-delà de cette liste de facteurs, il sera pertinent de spécifier également les causes possibles d’une manière holistique :
- Communication des équipes
- Interface homme-machine
- Compétences / Connaissances
- Procédures
- Etablissement des responsabilités
- « Recovery from failure » (je vous laisse traduire…)